Итоги конференции eRetailForum 2016

30 сентября 2016 года в Москве удалось посетить конференцию посвященная электронной коммерции, одним из спикеров являлся Андрей Юрин (Руководитель отдела по автоматизации бизнес-процессов в RetailCRM). Мне понравилось выступление Андрея и я бы хотел опубликовать небольшой отчет по его выступлению и выложить презентацию.

Андрей рассказывал про типичные проблемы, с которыми сталкиваются интернет-магазины до внедрения CRM. К ним относятся:

  1. Обмен информацией между отделами. Актуально в крупных магазинах, где несколько точек и складов. Бывают проблемы с пониманием того, где находится товар и как он туда попал. Общение между отделами (менеджеры и комплектовщики) происходит по телефону, приходится несколько раз созваниваться что бы получить актуальную информацию.
  2. Контроль по возврату товара. Особенно актуально для одностраничных магазинов, где большой невыкуп товаров и приходится отправлять огромными партиями. Невозможно достоверно точно определить на какую сумму товара находится в доставке. И проконтролировать выкуп товаров клиентами.
  3. Аналитика с различных мест. Порой приходится проводить акцию или понять насколько хорошо работают промоутеры в городе. Для этого можно воспользоваться системой промокодов, которые привязаны к определенным точкам. Сразу становиться понятно какие точки работают лучше и внедрить систему KPI для промоутеров, что бы они могли зарабатывать больше и приводить максимум клиентов.
  4. Подключение телефонии. Что вы скажите если бы у вас в магазине, когда звонит клиент, менеджер сразу понимал с кем он разговаривает? Это определенная реальность, которую можно внедрить с помощью телефонии и RetailCRM. При звонке появляется карточка клиента: имя, фамилия, дата последнего заказа, сумму последнего заказа и прочее. Кроме того можно направлять клиента сразу на ответственного менеджера, с которым клиент уже работал.
  5. Актуальная информация по остаткам. Вместо того что бы хранить информацию по складу в excel файле, можно её содержать сразу в RetailCRM (Мы не рассматриваем сейчас более сложный вариант с полноценной складской системой по типу 1С или МойСклад). Все базовые функции работают прямо из коробки: можно просмотреть остатки на каждой точке, забронировать товар, посмотреть цену и позвонить поставщику, если есть такая нужда. Все в режиме одного окна.
  6. Автоматические действия. Это тема для отдельного разговора и тут огромное поле для маневров. Выстроить бизнес-процессы таким образом, что бы автоматически устанавливались задачи менеджерам или отправлялась серия писем на электронную почту клиента. Не исключен вариант и смс рассылок при совершении каких-то действий.
  7. Автоматический перезвон при пропущенном звонке. Думаю каждый в магазине сталкивался с подобной проблемой, что после пропущенного звонка менеджеры не перезванивают клиенту. Хотя это звонок потенциального покупателя, который уже мог уйти к конкуренту.

Это лишь немногие сценарии того, что может происходить в интернет-магазине, в котором отсутствует налаженные бизнес процессы и не внедрена CRM система.

Описанные сценарии Андрей рассматривал в своём выступлении и объяснял как их можно исправить с помощью функционала RetailCRM. О том как это сделать и что для этого нужно - в его презентации, которую я выложил ниже.

На всякий случай выкладываю ссылку на PDF презентацию для тех, у кого не открывается презентация на странице

Евгений Коваленко
Создатель RetailCRMGuru